人情コンサルタントの活動日記

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　家族が携帯を盗難される被害にあったため、自宅近くに２か所あ
るＮＴＴﾄﾞｺﾓｼｮｯﾌﾟへ行った。

　ﾄﾞｺﾓｼｮｯﾌﾟへ行くと、まず順番待ち番号表を取る前にスタッフから
質問される。その質問に答えてこちらの要件を言うと、そのあと順番
待ちが何人であるかという説明があった。ほどなく男性が出てきて、
再び同じ質問をされ今度は多めの待ち時間を伝えられ手続きに９０
分以上を要すると言われた。そこで、待ち時間が１時間あるのでその
時間前に改めて来ますと男性に伝えて未を後にした。

　その後、念のために別のﾄﾞｺﾓｼｮｯﾌﾟに行き店頭で応対してくれた女性
スタッフに事情を説明すると、それではすぐに電波を止めて不正使用
されないように手続きしましょうと言われ、女性の説明に従って手続き
を行った。そしてその後、そのﾄﾞｺﾓｼｮｯﾌﾟで代替危機を購入し１９時３０
分くらいに無事に通話できるようになった。家族はとても感謝している。

　思えば、このﾄﾞｺﾓｼｮｯﾌﾟの応対は機転がきくかどうか、お客様目線で
仕事をしているかどうかという、人の問題ではなく運営マニュアルの
万代ではないと考える。その上に、両店舗の違いは１７時くらいに訪問
した客への扱いであった。営業時間が１９時までということに対する
所要時間の見積もりによる対応の違いもあった。

　このようなことは、私のクライアントでも起きることがあるだろうと考
える。社員研修は徹底しなければならない。